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Lettre de demande d'indemnisation et de remboursement à un voyagiste ou une agence de voyages pour activités partiellement remplacées : Activités de moindre qualité


Quand utiliser cette lettre de demande d'indemnisation ?

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un tour opérateur (en agence ou sur internet) comprenant plusieurs services (par ex, hébergement, transport et activités). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que certaines activités prévues dans le forfait (par ex, visite touristique, activité sportive…) sont annulées mais que des solutions de remplacement sont prévues. A votre retour, vous estimez cependant que ces nouvelles prestations étaient de moins bonne qualité que celles pour lesquelles vous aviez payé et vous souhaitez donc que l'agence de voyages ou le tour opérateur vous rembourse une partie du prix de votre forfait, mais également qu'il vous verse une indemnisation pour le préjudice subi en raison du changement de programme de votre séjour.

Ce que dit la loi sur l'annulation d'activités dans un forfait touristique

Lorsque le consommateur réserve auprès d'un professionnel du voyage (agence de voyage ou tour opérateur) plusieurs prestations pour un même séjour (par exemple, achat de billets d'avion et réservation d'une chambre d'hôtel), le professionnel est soumis à la réglementation relative aux forfaits touristiques. L'article l.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations. Concrètement, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. Lorsque des prestations vendues sont finalement annulées après le départ, le professionnel du voyage doit alors faire son possible pour proposer des solutions de remplacement au plus près de ce qui avait été initialement prévu. Si les solutions de remplacement présentent une diminution de la qualité ou de la durée de la prestation, le client sera libre de demander à être remboursé en proportion de cette réduction de qualité. Par ailleurs, le client pourra demander, au voyagiste ou à l'agence de voyages, des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi en raison du changement de programme de son séjour. Le préjudice peut être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (réaction lente du vendeur, mensonges…).

Nos conseils pour votre lettre

Avant de recourir aux juges, tentez de trouver une solution amiable en adressant une réclamation écrite par lrar à l'agence ou tour opérateur, dans les 30 jours suivant votre retour, dans laquelle vous précisez vos griefs et demandez une indemnisation. Conservez une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception. Il est également conseillé de porter réclamation auprès de la dgccrf afin de l'informer des pratiques du professionnel.


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Modifié le : 01/08/2012 16:55:16
Nombre de mots : 1126
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