Dossier de synthèse
Les droits des usagers de la SNCF
Sommaire 
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3. Les Réclamations
3. 2. Le médiateur de la SNCF
La médiation est un mode alternatif de règlement des litiges. C'est une procédure qui permet au consommateur de s'adresser à une personne extérieure et indépendante, le médiateur, afin de parvenir à résoudre un litige sans recourir à la justice.La SNCF est dotée d'un service propre de médiation. Le Médiateur de la République est M. Bernard Cieutat et sa mission est d'examiner tout litige survenu à l'occasion d'un voyage et subsistant après une réclamation préalable du voyageur auprès du service client de la SNCF.
Mais ce mode de saisine est en train d'évoluer. En effet, auparavant le voyageur devait, dans un premier temps adresser un courrier de réclamation auprès du service client, et si jugé nécessaire en lettre recommandée avec avis de réception.
Et ce n'était que dans l'hypothèse d'une absence de réponse dans les deux mois ou en cas de réponse non satisfaisante par le service client, que le voyageur pouvait saisir le médiateur quant à son problème. De plus, le médiateur ne pouvait pas être saisi directement par le voyageur, celui-ci devait s'adresser auprès de l'une des 18 associations de consommateurs agrées, elles seules ayant qualité à saisir M. Cieutat.
Désormais, et depuis le 1er janvier 2009, le voyageur peut saisir directement le médiateur et lui soumettre son dossier (demande d'indemnisation, retard ) en adressant sa requête à l'adresse suivante : Médiateur de la SNCF, 66 rue de Rome, 75008 Paris.
Depuis la mi-mars 2009, le voyageur peut aussi saisir le médiatique via internet (www.sncf.com /mediation).
A noter que le processus de la médiation n'est pas obligatoire, le voyageur peut saisir directement le juge.
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