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Dossier à jour de la loi de finances pour 2020

Dossier de synthèse

La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs

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2. Que faire lorsque les prestations de l'hôtel sont inexistantes ou non-conformes ?

Situation :

Vous avez réservé une chambre d'hôtel ou acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, alors que le tour opérateur ou l'agence de voyages vous avait décrit un cadre d'une certaine qualité, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite (par exemple, travaux en cours dans l'hôtel ou aux alentours, paysage encombré d'ordures ou d'usines, hôtel sale et mal entretenu…).

OU :

Vous avez réservé une chambre d'hôtel ou acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (comprenant plusieurs services comme, par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Arrivé(e) à destination, vous vous apercevez que l'hôtel où vous logez ne correspond pas à la description qui en a été faite et que les prestations pour lesquelles vous avez payé n'existent pas dans cet hôtel (par exemple, prestations de l'hôtel bien inférieures à celles qu'on vous avait présentées, pas de piscine, pas de climatisation, pas de restaurant…).

Dans l'une de ces situations, comment porter réclamation ? Et auprès de qui ? Que pouvez-vous demander ?

2. 1. Se plaindre auprès de l'agence de voyages ou du Tour opérateur

Lorsque le consommateur réserve auprès d'une agence de voyage ou d'un tour opérateur, une prestation ou plusieurs prestations pour un même séjour (forfait touristique), le professionnel est soumis à la loi du 13 juillet 1992.

Nous avons vu que l'article L.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations.

Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place. De même, si le voyagiste ou l'agence de voyages présente un hôtel d'un certain niveau de qualité, il engage sa responsabilité si ce standing n'est pas respecté sur place.

Dès lors, si les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, parce qu'elles sont de moindre qualité ou ne sont en réalité pas offertes par l'hôtel, le client peut donc être indemnisé par l'agence de voyage ou le tour opérateur.

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommandé de tenter de trouver une solution amiable en s'adressant auprès de l'agence de voyages ou du tour-opérateur.

La première chose à faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer une réclamation écrite par lettre recommandée avec avis de réception à l'agence de voyages ou au tour-opérateur auprès duquel vous avez acheté le forfait ou la prestation.

Si vous avez réservé sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reçu suite à votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les mentions légales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts.

Dans votre lettre de réclamation, précisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de tous les éléments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de brochures…). De même, précisez clairement ce que vous réclamez (un remboursement, une indemnisation, une ristourne…) et chiffrez objectivement le montant réclamé.

Puis, conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception.

Le client doit alors apporter la preuve de ce qu'il avance, ce qui peut parfois s'avérer difficile.

En effet, lorsque l'hôtel ne présente ni la qualité ni les caractéristiques de ce que le voyagiste ou l'agence vous avait décrit, il pourra être difficile d'une part de démontrer ce qui vous avait été présenté lors de la vente du séjour ou du forfait, mais également de prouver les éléments dont vous vous plaignez une fois sur place.

Lorsque la non-conformité porte sur des éléments objectifs (pas de piscine, pas de climatisation, pas de terrain de tennis…), la preuve sera généralement aisée. Pour prouver que l'une des prestations vendues n'est en réalité pas proposée dans l'hôtel où vous êtes logé(e), il vous suffira a priori de demander la brochure de l'hôtel ou tout autre document descriptif de l'hôtel, une fois arrivé(e) à destination.

Néanmoins, lorsque la déception est due à l'entretien, la qualité ou encore la tranquillité du lieu, la preuve peut s'avérer ardue dans la mesure où ces caractéristiques relèvent de la subjectivité du consommateur. Il est donc conseillé, lorsque vous estimez que le séjour n'est pas conforme à ce qui vous avait été annoncé et vendu, de regrouper un maximum d'informations et d'éléments de preuve sur place : photographies, attestations de témoins…

Il est évident que si l'hôtel ne correspond pas objectivement à ce que vous pouviez en attendre, la responsabilité de l'agence de voyage ou du tour-opérateur pourra être engagée.

Ex : concernant la qualité de l'hôtel, si vous avez réservé dans un hôtel trois étoiles et que cet hôtel est en réalité un hôtel deux étoiles…

Lorsque plusieurs personnes prennent part au voyage, il est conseillé aux clients déçus de se regrouper afin d'appuyer la demande d'indemnisation. En portant réclamation à plusieurs, les clients pourront apporter leurs témoignages et leur parole sera d'autant plus prise en compte par le vendeur pour démontrer que la prestation était inexistante ou objectivement insatisfaisante.

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LES COMMENTAIRES
SAFILE 12/12/2019 À 21:12:10

merci c'est intéressant

ALALE 11/11/2019 À 10:46:39

c'est intéresant

LESLIELE 02/09/2019 À 11:50:38

Document synthétique et clair. A lire !

MOSBAHLE 19/06/2019 À 17:56:23

merci bien

JOLANTALE 17/05/2019 À 14:13:01

le document n'est pas à jour par rapport à la réforme du code du tourisme de juillet 2018

ANDRELE 04/03/2019 À 15:49:15

Merci pour mettre cette doc à disposition, cela est bien utile

MICHELLE 02/03/2019 À 11:09:00

Ce document me permettra de mieux connaître le domaine du tourisme et ses corollaires.

CORNELISELE 20/02/2019 À 09:29:44

Bonjour et merci pour toutes ces informations.

VIEEEEELE 06/01/2019 À 13:48:31

très bien et donne beaucoup d'information

MEZIANELE 28/05/2018 À 17:04:37

je suis enseignant de la spécialité tourisme option Agence de Voyage

CATHERINELE 15/04/2018 À 04:22:30

Merci pour le document, c'est très utile. Merci beaucoup.

MBACKÉLE 27/12/2017 À 21:48:08

merci infiniment. des documents intéressant pour la lecture et la recherche

OLLE 24/10/2017 À 10:46:32

merciiiiiiii

HADDOULE 11/09/2017 À 21:19:32

très riche document

ABDELMAJIDLE 12/07/2017 À 10:54:47

merci

OMARLE 05/07/2017 À 11:31:53

RAS

AMARLE 21/06/2017 À 12:49:50

Ce document est bien fait et les explications sont adaptées à tout public.
Je serai intéressé à recevoir d'autres thèmes concernant le secteur du tourisme.
Bien cordialement.

REDHALE 27/05/2017 À 13:06:02

génial

JEANLE 05/04/2017 À 12:57:53

je suis passionné du tourisme et tous les métiers connecte alors je très contant de l'offre que vous nous faite sur la connaissance de la réglementation dans ce domaine. je suis entrain de mettre sur pied une agence de voyages au Cameroun qui est l’Afrique en miniatures . je vais m'appuyer sur vos conseils pour bâtir quelque chose de beau et de vrais.
merci beaucoup

NATHALIELE 12/02/2017 À 14:33:18

Contenu très utile pour comprendre la différence entre les différents types d'agence.

NATHALIELE 01/12/2016 À 14:44:49

MERCI POUR CES INFORMATIONS PRECIEUSES

BAHIALE 03/10/2016 À 21:11:19

merci

JEAN PHILIPPELE 12/09/2016 À 13:04:35

C'est formidable! je pensais de la blague. Je m'y suis toutefois mis et voila j'ai mon compte de telechargement.
J'ai telecharge sans probleme. Merci documentissime

MPIENDOLE 27/03/2016 À 20:40:23

Ce document à valeur pédagogique apporte aux apprenants une perception édifiante de la notion étudiée. J'apprécie vivement cette approche

RACHELLE 12/02/2016 À 13:27:56

je projete me lancer comme tour opérateur.Merci pour la documentation

ABDELHALIMLE 08/10/2015 À 21:38:55

Merci

MESSADILE 21/09/2015 À 20:44:51

merci pour ce document c'est trés interessant

NEHALE 24/08/2015 À 12:26:41

merci

NEHALE 24/08/2015 À 12:25:49

merci

M' HAMEDLE 05/07/2015 À 23:23:10

merci

ADIMLE 11/03/2015 À 17:52:07

Document très bien documenté et assez exhaustif sur la responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs.

AGNÈSLE 22/02/2015 À 10:51:37

très intéressant et à jour !

TABIBLE 16/02/2015 À 20:28:36

Merci beaucoup pour toutes ces informations. étant spécialiste du tourisme surtout dans le domaine de voyage, je suis vraiment censé à connaitre ces informations. Connaitre mes droits et ceux de mes clients.Je trouve bien que ces informations me sont toutes utiles, merci encore.
Est-ce que je peux savoir l'auteur de ces articles?

AIMEELE 24/11/2014 À 05:48:55

g vraiment besoin ce document. merci beaucoup a vous

MOHAMEDLE 06/11/2014 À 01:29:07

:)

DORRALE 16/10/2014 À 10:02:16

excellent!!!

SYLVAINLE 11/07/2014 À 14:58:10

ce document me sera fort utile dans mon actvité

NIZARLE 07/07/2014 À 04:06:55

Merci

SAID LE 16/04/2014 À 11:47:01

thank you so much for all these information!!!!

AMIRALE 01/04/2014 À 23:01:00

mrc bcp

THOMAS LE 13/03/2014 À 16:00:38

Intéressant

LAYE LE 03/03/2014 À 12:42:15

parfait!!!!

MOURADLE 14/02/2014 À 20:33:29

merci pour ce document,je suis trés besoin de tout ce qui concerne les agences de voyages

FLORENCELE 05/02/2014 À 19:00:09

Excellent !

YOUCEFLE 19/01/2014 À 09:04:09

merci pour ce trésor

ABDOULAYELE 06/01/2014 À 08:25:47

Documents très satisfaisant..Merci

SANALE 24/11/2013 À 15:56:02

Merci pour ces définitions j'étais incapable de faire la différence entre TO et AV

MOURADLE 22/11/2013 À 14:08:19

merci tt simplement

FELLYLE 22/11/2013 À 07:16:53

Merci pour ce document

LUCIALE 21/11/2013 À 06:35:36

ce document est très bien et m'a permis d'avoir des informations que je cherchais

NEW CHALENGELE 05/08/2013 À 13:16:33

Mercii

ALIMOULE 22/06/2013 À 12:31:53

je sui ravi de votre de service

ALAINLE 06/02/2013 À 07:10:44

Je vais d'abord lire le document en question, merci.

Meilleure salutation,

Alain

EQUIPE DOCUMENTISSIMELE 30/03/2012 À 08:49:12

Bonjour,
Nous avons corrigé ce problème et le document peut désormais être téléchargé sans aucun problème.
Cordialement,
L’équipe Documentissime

LAURENCELE 28/03/2012 À 13:47:56

Je ne peux pas helas ouvrir le fichier car il est endommagé. Est-il possible d'y remédier ?
Merci.

AZIZLE 12/03/2012 À 08:50:26

document trés interessent grassa a la rareté des rapport dans se dommaine

Faites découvrir nos services gratuits sur

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Modifié le 20/03/2012 à 10:01:37

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