Dossier de synthèse
La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs
Sommaire 
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3. Que faire lorsque les prestations ou activités du séjour sont annulées ou modifiées ?
3. 1. Modifications du programme avant le départ
Situation :
Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Avant votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées ou ont été modifiées (par exemple, la piscine de l'hôtel est fermée, les activités prévues ne peuvent finalement pas être réalisées ).
L'article L.211-17 du code du tourisme précise que le vendeur est alors responsable, vis-à-vis de l'acheteur du forfait, de la bonne exécution de l'ensemble des prestations qu'il propose, même si ce vendeur n'exécute pas lui-même les prestations.
Ainsi, lorsque le voyagiste ou l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, il engage sa responsabilité si l'une des prestations ainsi vendues manque une fois sur place.
Lorsque des prestations vendues sont finalement annulées ou modifiées à la dernière minute, avant le départ, le professionnel du voyage doit en informer le client.
Si ces changements portent sur des éléments peu importants et minimes, les modifications apportées au séjour n'auront aucune conséquence et n'ouvriront aucun droit pour le client.
Si ces changements portent sur un élément essentiel du voyage,
Ex : la piscine d'un hôtel situé à Marrakech en été est temporairement fermée, le saut en parachute prévu dans le forfait ne pourra pas être réalisé
Plusieurs options sont alors ouvertes :
- Le client peut simplement choisir de partir malgré ces modifications tardives.
- Le client peut choisir d'annuler le séjour réservé et de demander le remboursement des sommes déjà versées, même si le vendeur a prévu une solution de remplacement.
En effet, si la prestation annulée est un élément essentiel du voyage réservé, et si la solution de remplacement ne convient pas au client, il peut annuler le forfait.
Dans ce cas, l'agence ou le tour opérateur n'a pas le droit de conserver une partie de la somme versée par avance à titre d'indemnité d'annulation. Il se doit de restituer l'intégralité des sommes déjà acquittées car l'annulation est due à une inexécution contractuelle de sa part et non à la volonté arbitraire du client.
- Le client peut choisir de partir malgré l'annulation de prestations de son voyage mais réclamer le remboursement de la valeur de ces prestations.
Si l'agence ne propose pas de prestations de remplacement, ou si certaines prestations ne peuvent être remplacées, le client pourra en effet demander à être remboursé.
- Le client peut choisir de partir malgré l'annulation de prestations de son voyage mais réclamer le remboursement de la valeur de ces prestations.
Lorsque l'agence propose des prestations de remplacement, mais que ces prestations présentent une qualité moindre que celles initialement prévues, le client pourra de même demander un remboursement (à négocier avec l'agence de voyages ou le voyagiste).
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