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Dossier à jour de la loi de finances pour 2020

Dossier de synthèse

La responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs

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3. Que faire lorsque les prestations ou activités du séjour sont annulées ou modifiées ?

3. 2. Modifications du programme après le départ

Situation :

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet) comprenant plusieurs services (par ex, hébergement, transport et activités). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que certaines activités prévues dans le forfait (par ex, visite touristique, activité sportive…) sont annulées mais que des solutions de remplacement sont prévues. A votre retour, vous estimez cependant que ces nouvelles prestations étaient de moins bonne qualité que celles pour lesquelles vous aviez payé.

OU :

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées mais des solutions de remplacement sont prévues. Néanmoins, les prestations de remplacement vous obligent, au cours de votre séjour, à dépenser des frais supplémentaires.

OU :

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'une agence de voyage ou d'un Tour opérateur (en agence ou sur Internet). Ce forfait comprend plusieurs services (par exemple, hébergement, transport et activités sur place). Après votre départ, l'agence de voyage ou le tour opérateur vous informe que certaines activités prévues dans le forfait (par ex, visite touristique, activité sportive…) sont annulées et qu'aucune solution de remplacement n'est prévue.

Lorsque des prestations vendues sont finalement annulées ou modifiées après le départ, le professionnel du voyage doit alors faire son possible pour proposer des solutions de remplacement au plus près de ce qui avait été initialement prévu.

- Si l'agence ne propose pas de prestation de remplacement

A son retour, le client pourra cependant demander à être remboursé à hauteur de la valeur des prestations annulées et non remplacées.

- Si l'agence propose des solutions de remplacement présentant une diminution de la qualité ou de la durée de la prestation,

A son retour, le client sera libre de lui demander à être remboursé en proportion de cette réduction de qualité.

- Si les solutions de remplacement dues aux changements du programme entraînent un surcoût sur place,

Ce surcoût doit être pris en charge par le voyagiste ou l'agence de voyages directement pendant la durée du séjour ou indirectement en remboursant le client à son retour.

Par ailleurs, le client pourra demander, au voyagiste ou à l'agence de voyages, des dommages et intérêts en réparation du préjudice subi du fait de l'annulation d'activités ou du changement de programme de son séjour. En effet, ce changement de programme peut complètement vider le séjour de son intérêt et vous n'en tirerez alors pas les bénéfices escomptés.

Le préjudice peut donc être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (réaction lente du vendeur, mensonges…).

Avant de recourir aux Tribunaux pour obtenir une indemnisation, il est recommandé de tenter de trouver une solution amiable en s'adressant auprès de l'agence de voyages ou du tour-opérateur.

La première chose à faire, dans les trente jours suivant votre retour de voyage, est donc d'envoyer une réclamation écrite par lettre recommandée avec avis de réception à l'agence de voyages ou au tour-opérateur auprès duquel vous avez acheté le forfait.

Si vous avez réservé sur Internet, l'adresse se trouvera normalement sur le contrat que vous avez reçu suite à votre paiement. Vous pouvez aussi retourner sur le site et chercher l'adresse du vendeur dans les mentions légales ou dans la rubrique Contactez-nous/Contacts.

Dans votre lettre de réclamation, précisez ce dont vous souhaitez vous plaindre et annexez la copie de tous les éléments prouvant ce que vous avancez (copies de photos, copies d'attestations, copie de brochures…). De même, précisez clairement ce que vous réclamez (un remboursement, une indemnisation, une ristourne…) et chiffrez objectivement le montant réclamé en fonction de votre préjudice réel.

Puis, conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (lettre + pièces jointes) et l'accusé de réception.

Après l'envoi de votre réclamation, si l'agence de voyage ou le voyagiste ne vous répond pas, vous répond défavorablement ou vous propose une indemnisation qui ne vous convient pas, vous pouvez saisir les tribunaux afin de faire valoir vos droits et demander la condamnation du vendeur à vous verser des dommages et intérêts.

Votre litige devra être porté :

- devant le juge de proximité si le montant de la demande est inférieur à 4.000 euros

- devant le Tribunal d'instance si le montant de la demande est compris entre 4.001 et 10.000 euros

- devant le tribunal de grande instance si le montant de la demande est supérieur à 10.000 euros.

Territorialement, le juge à saisir est celui du lieu où se trouve le siège du vendeur que vous assignez (siège de l'agence de voyage ou du tour-opérateur).

Renseignez vous sur le formalisme à adopter pour saisir chacun de ces juges.

De même qu'en cas de déception concernant l'hôtel, le client peut porter réclamation auprès de la DGCCRF pour l'avertir des pratiques de l'agence de voyage ou du tour-opérateur et l'inviter à enquêter.

Enfin, outre la demande d'indemnisation ou de remboursement amiable ou judiciaire, le client peut engager une action pénale auprès du Procureur de la République s'il estime que le professionnel du voyage a commis un acte de publicité trompeuse, notamment lorsqu'il apparaît que les activités promues dans la publicité ne peuvent pas ou plus être pratiquées sur ce lieu de séjour (lorsque les activités vendues ne peuvent jamais être pratiquées : par ex, le centre de parachutisme a fermé, il n'y pas plus de guide touristique attaché à l'agence de voyages ou au tour opérateur, l'école de plongée n'a plus les autorisations nécessaires…).

=> pour plus de précisions concernant la demande d'indemnisation, la saisine du juge, la plainte auprès de la DGCCRF ou auprès du Procureur de la République, voir la partie 2.

> Voir tous les dossiers sur le thème : Voyages

LES COMMENTAIRES
SAFILE 12/12/2019 À 21:12:10

merci c'est intéressant

ALALE 11/11/2019 À 10:46:39

c'est intéresant

LESLIELE 02/09/2019 À 11:50:38

Document synthétique et clair. A lire !

MOSBAHLE 19/06/2019 À 17:56:23

merci bien

JOLANTALE 17/05/2019 À 14:13:01

le document n'est pas à jour par rapport à la réforme du code du tourisme de juillet 2018

ANDRELE 04/03/2019 À 15:49:15

Merci pour mettre cette doc à disposition, cela est bien utile

MICHELLE 02/03/2019 À 11:09:00

Ce document me permettra de mieux connaître le domaine du tourisme et ses corollaires.

CORNELISELE 20/02/2019 À 09:29:44

Bonjour et merci pour toutes ces informations.

VIEEEEELE 06/01/2019 À 13:48:31

très bien et donne beaucoup d'information

MEZIANELE 28/05/2018 À 17:04:37

je suis enseignant de la spécialité tourisme option Agence de Voyage

CATHERINELE 15/04/2018 À 04:22:30

Merci pour le document, c'est très utile. Merci beaucoup.

MBACKÉLE 27/12/2017 À 21:48:08

merci infiniment. des documents intéressant pour la lecture et la recherche

OLLE 24/10/2017 À 10:46:32

merciiiiiiii

HADDOULE 11/09/2017 À 21:19:32

très riche document

ABDELMAJIDLE 12/07/2017 À 10:54:47

merci

OMARLE 05/07/2017 À 11:31:53

RAS

AMARLE 21/06/2017 À 12:49:50

Ce document est bien fait et les explications sont adaptées à tout public.
Je serai intéressé à recevoir d'autres thèmes concernant le secteur du tourisme.
Bien cordialement.

REDHALE 27/05/2017 À 13:06:02

génial

JEANLE 05/04/2017 À 12:57:53

je suis passionné du tourisme et tous les métiers connecte alors je très contant de l'offre que vous nous faite sur la connaissance de la réglementation dans ce domaine. je suis entrain de mettre sur pied une agence de voyages au Cameroun qui est l’Afrique en miniatures . je vais m'appuyer sur vos conseils pour bâtir quelque chose de beau et de vrais.
merci beaucoup

NATHALIELE 12/02/2017 À 14:33:18

Contenu très utile pour comprendre la différence entre les différents types d'agence.

NATHALIELE 01/12/2016 À 14:44:49

MERCI POUR CES INFORMATIONS PRECIEUSES

BAHIALE 03/10/2016 À 21:11:19

merci

JEAN PHILIPPELE 12/09/2016 À 13:04:35

C'est formidable! je pensais de la blague. Je m'y suis toutefois mis et voila j'ai mon compte de telechargement.
J'ai telecharge sans probleme. Merci documentissime

MPIENDOLE 27/03/2016 À 20:40:23

Ce document à valeur pédagogique apporte aux apprenants une perception édifiante de la notion étudiée. J'apprécie vivement cette approche

RACHELLE 12/02/2016 À 13:27:56

je projete me lancer comme tour opérateur.Merci pour la documentation

ABDELHALIMLE 08/10/2015 À 21:38:55

Merci

MESSADILE 21/09/2015 À 20:44:51

merci pour ce document c'est trés interessant

NEHALE 24/08/2015 À 12:26:41

merci

NEHALE 24/08/2015 À 12:25:49

merci

M' HAMEDLE 05/07/2015 À 23:23:10

merci

ADIMLE 11/03/2015 À 17:52:07

Document très bien documenté et assez exhaustif sur la responsabilité des agences de voyages et des tour-opérateurs.

AGNÈSLE 22/02/2015 À 10:51:37

très intéressant et à jour !

TABIBLE 16/02/2015 À 20:28:36

Merci beaucoup pour toutes ces informations. étant spécialiste du tourisme surtout dans le domaine de voyage, je suis vraiment censé à connaitre ces informations. Connaitre mes droits et ceux de mes clients.Je trouve bien que ces informations me sont toutes utiles, merci encore.
Est-ce que je peux savoir l'auteur de ces articles?

AIMEELE 24/11/2014 À 05:48:55

g vraiment besoin ce document. merci beaucoup a vous

MOHAMEDLE 06/11/2014 À 01:29:07

:)

DORRALE 16/10/2014 À 10:02:16

excellent!!!

SYLVAINLE 11/07/2014 À 14:58:10

ce document me sera fort utile dans mon actvité

NIZARLE 07/07/2014 À 04:06:55

Merci

SAID LE 16/04/2014 À 11:47:01

thank you so much for all these information!!!!

AMIRALE 01/04/2014 À 23:01:00

mrc bcp

THOMAS LE 13/03/2014 À 16:00:38

Intéressant

LAYE LE 03/03/2014 À 12:42:15

parfait!!!!

MOURADLE 14/02/2014 À 20:33:29

merci pour ce document,je suis trés besoin de tout ce qui concerne les agences de voyages

FLORENCELE 05/02/2014 À 19:00:09

Excellent !

YOUCEFLE 19/01/2014 À 09:04:09

merci pour ce trésor

ABDOULAYELE 06/01/2014 À 08:25:47

Documents très satisfaisant..Merci

SANALE 24/11/2013 À 15:56:02

Merci pour ces définitions j'étais incapable de faire la différence entre TO et AV

MOURADLE 22/11/2013 À 14:08:19

merci tt simplement

FELLYLE 22/11/2013 À 07:16:53

Merci pour ce document

LUCIALE 21/11/2013 À 06:35:36

ce document est très bien et m'a permis d'avoir des informations que je cherchais

NEW CHALENGELE 05/08/2013 À 13:16:33

Mercii

ALIMOULE 22/06/2013 À 12:31:53

je sui ravi de votre de service

ALAINLE 06/02/2013 À 07:10:44

Je vais d'abord lire le document en question, merci.

Meilleure salutation,

Alain

EQUIPE DOCUMENTISSIMELE 30/03/2012 À 08:49:12

Bonjour,
Nous avons corrigé ce problème et le document peut désormais être téléchargé sans aucun problème.
Cordialement,
L’équipe Documentissime

LAURENCELE 28/03/2012 À 13:47:56

Je ne peux pas helas ouvrir le fichier car il est endommagé. Est-il possible d'y remédier ?
Merci.

AZIZLE 12/03/2012 À 08:50:26

document trés interessent grassa a la rareté des rapport dans se dommaine

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Modifié le 20/03/2012 à 10:01:37

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